カスタマーハラスメントの予防及び対応について

近年社会問題となっているカスタマーハラスメントを防止するとともに、万が一、カスタマーハラスメントが発生した場合に適切な対応に努めることにより、職員の心身の健康及び質の高い行政サービスの提供を維持することを目的として、このたび「千早赤阪村カスタマーハラスメントの予防及び対応に関する要綱」及び「千早赤阪村カスタマーハラスメント予防・対応マニュアル」を定めましたので公表します。

なお、この取組は、住民の皆様や団体の皆様の正当な本村に対するご意見、苦情、クレームなどの発言あるいは主張を制限・禁止するものではありません。

皆様のご理解をいただきますようお願いいたします。

※「カスタマーハラスメント」とは、職員以外の者からの不適当かつ著しく迷惑な言動により職員の就業環境が害されることをいいます。

村民等の言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより職員の就業環境が害されるものをいいます。

・明らかに必要性のない言動

・目的を大きく逸脱した言動

・手段として不適当な言動

・回数、拘束時間等が通常許容できる範囲を超える言動

・その他、社会通念上、迷惑として認められる言動

・ 身体的な攻撃（暴行、傷害）

・ 精神的な攻撃（侮辱的発言、差別的発言、誹謗中傷、危害を加えるような言動）

・ 威圧的な言動（威嚇、睨む、机などをたたく・蹴る・突き飛ばす）

・暴言（怒鳴る、声を荒げる、恫喝、罵声を浴びせる）

・ 脅迫（物を壊し威圧する、脅す、マスコミ等への暴露をほのめかす、凶器を持参し何らかの要求をする、金銭等を要求する）

・ セクシュアルハラスメント（つきまとう、わいせつな行為・発言をする）

・ 揚げ足取り・言いがかり（言葉尻をとらえる、言葉の粗探し、話のすりかえ、執拗に責め立てる、態度が気に入らないなどの言いがかり）

・正当な理由のない過度な要求（言いがかりによる金銭の要求をする、制度上対応できないことを繰り返し強要する、担当業務以外の苦情を言う）

・権威の行使（優位な立場にいることを利用し暴言を吐く、特別扱いをするよう要求する）

・拘束（長時間電話で話す、職場内外で長時間拘束する、理由なく夜間や閉庁日、閉庁時間での対応を要求する、理由なく職員の自宅や携帯電話などに電話・メールなどの連絡をする）

・繰り返し（同じ内容のクレームを何度も繰り返す、電話を切ってもすぐにかけ直す）

・非協力（説明を聞かない、説明を聞いても納得・理解しない、謝罪を受け入れない）

・会話の脱線・膠着（本筋と関係のない話をする、自己主張ばかりで話が進まない）

・謝罪の要求（根拠もなく謝罪を要求する、土下座を強要する）

・無断撮影（職場・職員を無断で撮影する）

・投稿（職員の氏名や画像をSNSなどに投稿する、対応状況をSNSなどで投稿する）

上記は例示であり、これらに限るものではありません。

＊これらの言動は、その程度や当該言動に至った背景などによっては、カスタマーハラスメントとならない可能性があります。

・カスタマーハラスメントに適切に対応するための報告・相談体制の整備

・ 職員への周知、研修の実施

・ 啓発ポスターの掲示、村民への周知